Zo hou je je klanten gelukkig
Hangen je klanten dagelijks geeuwend aan de lijn met vragen over je producten of diensten?
Klikken je surfers je website na wat rondscrollen weg zonder in actie te komen?
Of pootte iemand al eens een misnoegde review over je bedrijf neer op Google?
De dingen hierboven zijn als hongerige vampiers die uit een Twilight-film losgebroken zijn.
Ze zuigen tijd, geld en geloofwaardigheid.
Dit is wat je eraan doet.
Het leven zoals het is: mijn ervaring als teleurgestelde klant
Op een mooie zomerdag tufte ik bij zonsopgang naar een Nederlands dorpje net over de grens.
Op het programma: de 30ste verjaardag van X vieren (X als in: ik respecteer de privacy van de mensen in mijn leven. Niet Charles Xavier uit X-Men. Er is een verschil.)
Niet deze Charles Xavier dus.
Die avond zouden we zwetend neerstrijken in een paradijstuin met huisje, vuurkorf en barbecue.
“Alle privacy gegarandeerd!”, had Natuurhuisje me verzekerd.
En: “Volledig afgeschermd van de rest van de omgeving”, knikte de website me nog toe.
Ik had er zin in.
We legden een onooglijk kleine biefstuk op de barbecue - wat je blijkbaar krijgt als je tegen de slager “de grootste biefstuk die je hebt” zegt en je handen daarbij een halve meter uit elkaar houdt.
Wat verderop in onze privéparadijstuin zagen we Alfred de huisjesbaas en zijn metgezellin neerstrijken voor een dinertje.
Na onze assertieve reactie – steelse blikken in hun richting, een halfuurtje rondhangen in het huisje, en luidruchtig de laatste spekfakkel van de barbecue nemen – hobbelde het koppel op hun gemakje weer naar binnen.
Ik beende naar de vuurkorf en overwoog even om er urine over te sprenkelen om mijn territorium te markeren.
Nadat we wat brandhout hadden verzameld, bleek dat Alfred het ding zélf al had aangestoken.
Alfred die vakkundig een stokje steekt voor de privéavond die hij ons beloofde.
Daarna scharrelde hij wat rond in de tuin, terwijl zijn metgezellin op luttele metertjes afstand met haar blik op ons gericht van haar glas wijn slurpte.
Gezellig, die privacy.
Toen het koppel ook tijdens het schemeren keuvelend bleef zitten, kwam mijn assertiviteitsgevoel net terug van zijn wereldreis van een jaar.
“Alfred,” snoof ik, “ik dacht dat op je site stond dat we de tuin voor onszelf zouden hebben?”
“Klopt!”, knikte hij joviaal, “Maar wij willen hier ook graag zitten.”
WAT.
Stel je voor dat je na een lange zoektocht het perfecte saunacomplex afhuurt voor 3 uur ongestoord relaxen.
Je zit net met een druivensapje te chillen in de jacuzzi, als opeens de uitbater verschijnt en in een lendendoekje op je bubbels afslentert.
“Ik wil hier ook graag zitten!”, glimlacht hij, terwijl hij in zijn blootje tussen jou en je partner het water in plenst en zijn teennagels begint te knippen.
De afschuw die jij nu voelt, beschrijft maar een fractie van wat er door mij heen ging op die avond.
Helder communiceren: weten wat je kunt verwachten
Als je wilt dat je onderneming vlot blijft draaien, dan zijn gelukkige klanten even belangrijk als satékruiden op je frietjes. Van levensbelang dus.
Je klanten willen weten wat ze van je kunnen verwachten.
Ze willen elk sprankeltje twijfel dat ze hebben, koelbloedig opgeruimd zien worden door je communicatiemaffia.
Zelfs de dingen die jij vanzelfsprekend vindt, willen ze ontdekken.
Want ze zijn er niet van op de hoogte dat je het gezellig vindt om bij je gasten rond te hangen tijdens de feestelijke privéavond die ze gepland hadden.
En niets is zo erg als de verwachtingen van je klanten over hun veters doen struikelen zodat ze met hun kin eerst op het beton smakken.
Heldere communicatie voor de ideale klant
Helder communiceren heeft meer voordelen dan je op je vingers en tenen kunt tellen.
Voordeel nummer 2: hoe duidelijker je bent over wat je doet en wie je doelgroep is, hoe gemakkelijker je je ideale klant aantrekt.
Dat is win-win: jij hoeft ongeschikte klanten niet teleur te stellen, en jullie verliezen allebei geen tijd aan over-en-weer-mailen en -bellen.
Helder communiceren bespaart je tijd en geld
Voordeel 3: hoe beter je je klanten informeert, des te minder tijd je klantendienst aan inkomende vragen en verzoeken hoeft te besteden.
En des te meer lezers wel doorklikken op ‘kopen’ of ‘contact opnemen’.
Bedenk eens hoeveel euro’s je dat oplevert?
3 manieren om troebele communicatie te voorkomen
Akelige uitschuivers vermijden? Leg dan je webteksten, infomails, folders en ander communicatiemateriaal onder de microscoop en geef ze een grondige opfrisbeurt.
Of beter: pluk iemand die nog nooit van je onderneming gehoord heeft van het voetpad en schotel hem je teksten voor.
Raakt hij overal wijs uit? 1 frons is soms al de doodsteek.
Derde optie: schakel iemand in met een aantal communicatiediploma’s op zak, een onweerstaanbare schrijfstijl en een voorliefde voor duidelijke informatie.
Tante Marianne bijvoorbeeld.
PS Nadat Alfred en zijn metgezellin naar een ander deel van de tuin verkasten, waren al onze zorgen vergeten. En binnenkort komt er een tweede vuurkorf: met dank aan mijn heldere communicatie 😉
